تصور کنید که امروز تنها هم تیمی آنلاین در منطقه زمانی استرالیا در شرکت خود هستید. شما در بخش پشتیبانی مشتری کار می کنید و سعی می کنید به چندین مشتری با سوالاتی که قبلاً با آنها برخورد نکرده اید کمک کنید و نمی توانید از هم تیمی های خود بپرسید که حداقل شش ساعت دیگر آنلاین نیستند. شما احساس انزوا و تضعیف می کنید و این مشتریان صبر خود را از دست می دهند…
یا اگر به تازگی به یک شرکت جدید ملحق شده اید و هم تیمی های جدید شما خوشامد و دوستانه هستند و به شما می گویند که می توانید هر زمان که سوالی داشتید از آنها بپرسید چه می شود. با این حال، از پرسیدن سه سوال برای هر بلیطی که می‌خواهید پاسخ دهید احساس بدی می‌کنید، و برای شما سخت است که احساس موفقیت کنید، زیرا زمان بیشتری را صرف انتظار برای پاسخ هم تیمی‌ها به سؤالات خود می‌کنید تا واقعاً به بلیط‌های مشتری پاسخ دهید. …
به عنوان یک تیم جهانی از راه دور، هم تیمی های ما هفت روز در هفته در مناطق زمانی مختلف کار می کنند. ما می خواهیم تا حد امکان از ناامیدی و ناکارآمدی که در دو سناریو بالا توضیح داده شده است جلوگیری کنیم. به‌ویژه در تیم حمایت از مشتری، جایی که هم‌تیمی‌هایی داریم که در روزهایی کار می‌کنند که افراد زیادی آنلاین نیستند، می‌خواهیم حامیان مشتری ما احساس حمایت و قدرت کنند، حتی اگر تنها کسانی باشند که آنلاین هستند و اطلاعات واقعی را نداشته باشند. -حمایت زمانی از هم تیمی دیگر.
همراه با تماس‌های ویدیویی، مکالمات یک به یک و پیام‌های Slack، اسناد داخلی جامع برای نحوه حمایت ما از یکدیگر به عنوان یک تیم ضروری است. تقریباً مانند داشتن هم تیمی مفید دیگری است (خوب، شاید نصف هم تیمی!).
مستندات داخلی چیست؟
اسناد داخلی به هر گونه اطلاعات مکتوب یا ثبت شده ای اطلاق می شود که یک تیم برای استفاده داخلی ایجاد می کند، مواردی مانند مستندسازی فرآیندها، پاسخ به سوالات متداول داخلی، یا به طور کلی به اشتراک گذاری دانش در سراسر شرکت. در Buffer، ما از ابزارهایی مانند Dropbox Paper و Notion برای اسناد داخلی خود استفاده می‌کنیم و مطمئن می‌شویم که برای همه در سراسر شرکت قابل دسترسی است و به راحتی به آن ارجاع داده می‌شود. به ویژه در تیم حمایت از مشتری، ما به استفاده از راهنمای Zendesk علاوه بر سایر ابزارهای اسناد داخلی تمایل داریم.
مزایای اسناد داخلی چیست؟
1. دموکراتیک کردن دسترسی به اطلاعات
مستندات داخلی خوب به هر هم تیمی این امکان را می دهد که اطلاعات مهم را به جای اجازه دادن به آنها بیابد. با یک جستجوی سریع، مدافعان ما می توانند به راحتی مراحلی را در مورد نحوه عیب یابی مسائل خاص، خط مشی هایی برای رسیدگی به موقعیت های دشوار و بهترین شیوه هایی که برای اطمینان از امنیت و حریم خصوصی مشتریان خود استفاده می کنیم، بیابند. این کار مسدود کننده هایی را حذف می کند که از حمایت موثر هم تیمی ها از مشتریان ما جلوگیری می کند.
2. رشد هم تیمی را تسهیل کنید
همه اعضای تیم ما می توانند فیلم های ضبط شده و مستندات مکتوب تمام آموزش های داخلی در مورد موضوعات مختلف را در ویکی داخلی ما بیابند. برخی از آموزش‌ها ضروری هستند و برخی از آموزش‌ها پیشرفته‌تر یا متمرکز بر مسیرهای رشد خاص هستند. برخورداری از تمامی آموزش‌ها به‌صورت درخواستی برای تیم، افراد را قادر می‌سازد تا دانش بنیادی خود را هر از چند گاهی به روز کنند یا در سطح دانشی که از رشد حرفه‌ای آنها حمایت می‌کند، بالا بروند. این همچنین زمان زیادی را از انجام مجدد همان تمرینات زمانی که هم تیمی های جدید به شرکت می پیوندند صرفه جویی می کند.
3. سوار شدن به هم تیمی های جدید
در کنار صرفه جویی در زمان برای انجام مجدد همان آموزش، ما معتقدیم که مستندات داخلی عالی به روش‌های مختلف به تسهیل تجربه سوار شدن راحت‌تر کمک می‌کند. اگرچه برای هم تیمی های جدید بسیار سودمند و تشویق می شود که سوال بپرسند و با همه افراد تیم درگیر شوند، به همان اندازه مهم است که آنها را مجهز کنیم تا به طور مستقل با سرعت خودشان بدون وابستگی مداوم به برنامه های دیگر هم تیمی ها خوب کار کنند.
4. از کیفیت ثابت اطمینان حاصل کنید
حتی با تجربه ترین متخصصان پشتیبانی نمی توانند همه چیز را به خاطر بسپارند. هنگامی که ما بهترین شیوه ها و سیاست های داخلی را به وضوح مستند کنیم، عدم قطعیت ها و سردرگمی ها را در مورد نحوه برخورد با موقعیت های خاص کاهش می دهد.
چگونه می توانید این روند را برای خودتان شروع کنید؟
در این مرحله، ممکن است متقاعد شده باشید که حفظ اسناد داخلی مهم است. شاید شما حتی به این فکر می کنید که چگونه می توانید آن را برای شرکت خود پیاده سازی کنید!
اولین قدم این است که یک عضو تیم (یا بیشتر) را به عنوان مالک ساختن آن از پایه شناسایی کنید. حتی اگر قصد دارید یک فرآیند کاملاً مشترک برای تولید محتوا داشته باشید، مفید است. تعیین مالک بهترین شانس ممکن را برای رسیدن به نتیجه دلخواه به شما می دهد. در غیر این صورت، پروژه جدیدی مانند این می تواند به راحتی از بین برود.
سپس ممکن است بخواهید نوع محتوایی را که می‌خواهید وارد کنید و کجا باید محتوا را ذخیره کنید، شناسایی کنید. هر کجا که انتخاب می کنید، محتوا باید به راحتی برای کل تیم شما قابل دسترسی و جستجو باشد.
این مقاله فقط سطح اسناد داخلی را خراش می دهد. در پست‌های آینده، به موارد بیشتری از «چگونگی»هایی که در Buffer استفاده می‌کنیم، می‌پردازیم، از جمله مواردی مانند:
- فرآیند شناسایی اطلاعاتی که باید اضافه یا به روز شوند چیست؟
- اسناد داخلی را کجا ذخیره می کنیم و چرا؟
- چگونه اسناد داخلی را برای به روز نگه داشتن اطلاعات ممیزی کنیم؟
- تیم اسناد داخلی ما چگونه با تیم اسناد خارجی کار می کند؟
به ما اطلاع دهید که کدام یک از آن ها را می خواهید بعدا ببینید! در عین حال، اگر نکته و داستانی در مورد ایجاد اسناد داخلی خود و مزایایی که می بینید دارید، مایلیم از طریق Twitter@buffer با هشتگ #CustomerSupportThoughts از شما بشنویم.
مستندسازی مبارک!
این پست در ابتدا در سایت ما منتشر شد وبلاگ افکار پشتیبانی مشتری.