همدلی یک راه قدرتمند برای ایجاد اعتماد است، اما تمایل بیش از حد می تواند نتیجه معکوس داشته باشد. چیزی که بعد از 3.5 سال در Buffer به عنوان وکیل مشتری متعجب شدم این است که چگونه می توانیم از همدلی به طور مؤثر برای افزایش تجربه پشتیبانی مشتری استفاده کنیم؟
“عمل درک، آگاه بودن، حساس بودن و تجربه نایب از احساسات، افکار، و تجربه دیگری از گذشته یا حال بدون اینکه احساسات، افکار و تجربه به طور کامل به شیوه ای واضح و عینی ارتباط برقرار کند.” Merriam-webster.com
وقتی برای نوشتن این مقاله نشستم، با نحوه شروع صحبت در مورد همدلی مشکل داشتم. من در ابتدا می خواستم در امتداد خطوط شروع کنم “همدلی ابزار قدرتمندی است” اما احساس می‌کردم که این تصور را به وجود می‌آورد که باید برای رسیدن به آنچه می‌خواهیم، همدلی جعلی داشته باشیم. استفاده از آن به عنوان ابزاری برای استفاده در مواقع لزوم.
شاید یک راه بهتر برای بیان آن این باشد که همدلی بخش فوق العاده قدرتمندی از مجموعه ابزار خدمات مشتری است. این می تواند به ما کمک کند تا به تجربه مشتری نزدیکتر شویم و درک کامل تری از آنچه که آنها از ما دارند داشته باشیم. این به آنها کمک می‌کند تا احساس مراقبت از این تعامل را ترک کنند و به ما به‌عنوان متخصصان پشتیبانی کمک می‌کند احساس پاداش داشته باشیم.
قدرت همدلی
“من به معنای واقعی کلمه از صبر و مهربانی با من متاثر شدم. و این به طور مداوم انجام شده است، هر زمان که سوال یا مشکلی داشته باشم. من از آن قدردانی می کنم. به خصوص که من واقعاً از فناوری دیجیتال خارج شده ام. که باعث می شود من نسبتاً آسیب پذیر باشم و مورد رحمت کسانی است که بهتر می دانند، بسیار قابل قدردانی است.خدمت شما هرگز فاقد انسانیت و شفقت نیست و در عصری که برنامه های رایانه ای خیلی چیزها را تنظیم می کنند، این امر در نوری درخشان خودنمایی می کند. ” -بازخورد مشتری (فوریه 2022)
همدلی قدرت باورنکردنی در تجربه پشتیبانی مشتری دارد. این قدرت را دارد که مشتری بسازد احساس شنیدن، پراکنده خشم مشتری و تنش زدایی یک وضعیت متشنج وقتی یک مشتری با یک شکایت نامه می نویسد و ما با همدلی واقعی پاسخ می دهیم، می تواند چندین چیز را به مشتری منتقل کند:
- تأیید اینکه آنها با یک مشکل واقعی روبرو هستند.
- درک ما از اینکه مشکل برای آنها مهم است.
- اذعان به اینکه مشکل آنها اکنون برای ما مهم است. و
- خبری که می خواهیم مشکل را با آنها حل کنیم.
به عنوان یک متخصص پشتیبانی مشتری، اگر با مشتری که در حال نوشتن است احساس همدلی کنیم، می‌خواهیم برای کمک به او سخت‌تر تلاش کنیم. حتی ممکن است ما را ترغیب کند که به راه حل های خلاقانه برای مسائلی که خارج از کنترل ما هستند فکر کنیم. اگر بتوانیم با موفقیت مشکل را برای مشتری حل کنیم، امتیاز اضافی رضایت شغلی نیز وجود دارد. مغز ما برای کمک به دیگران به ما پاداش می دهد.
همدلی بیش از حد می تواند نتیجه معکوس داشته باشد
“پاسخ شما نفرت انگیز است.” – بازخورد مشتری (فوریه 2021)
وقتی برای اولین بار به تیم پشتیبانی مشتری در Buffer پیوستم، همدلی را یکی از جنبه های کلیدی هر تجربه پشتیبانی مشتری می دانستیم. در واقع، در طول بررسی بلیط، ما بر اساس سه چیز سنجیده شدیم: دقت، وضوح و همدلی (این بعدها به آگاهی، وضوح و توانمندسازی تغییر یافت). با گذشت زمان، ما شروع به درک این همدلی بیش از حد، یا اولویت دادن به همدلی بر هر چیز دیگری کردیم، ایده آل هم نبود
در حالی که مشتریان می خواهند احساس کنند شنیده می شوند، اما هدف شماره یک آنها حل مشکلشان است. برای برخی از مشتریان، یک پاسخ همدلانه، بدون درک روشنی از اقدامات انجام شده، آنها را آزار می دهد و باعث می شود احساس بدتری نسبت به موقعیت و تعامل داشته باشند. آنچه مشتریان از ما نیاز دارند راه حل است و نه شانه ای برای گریه کردن.
بیایید کمی تمرین فکری انجام دهیم تا این را در عمل ببینیم – شما در یک فروشگاه لوازم الکترونیکی کار می‌کنید و مشتری با تلویزیون شکسته‌ای که اخیراً از شما خریده وارد می‌شود. جدای از ادب مشترک، آنها به دنبال این نیستند که شما پنج دقیقه اول وقت خود را با هم بگذرانید و توضیح دهید که چقدر ناامیدی را که باید در طول مدت سختی خود تجربه کرده باشند، درک می کنید. آنها حتی به دنبال ارائه بازپرداخت برای دستگاه نیستند. در عوض، آنها می خواهند تلویزیونشان کار کند. آنها باید بفهمند که شما در حال انجام اقدام هستید. (از شما متشکرم، راس، برای این تصویر جالب!)
ابراز همدلی بیش از حد می تواند غیر صادقانه به نظر برسد حتی اگر پاسخ ما از یک مکان واقعی باشد. به همین ترتیب، در مواردی که ما همدل هستیم اما نمی‌توانیم راه‌حلی برای مشتری ارائه کنیم، خود همدلی می‌تواند باعث عصبانیت بیشتر مشتری شود.
همدلی بیش از حد می تواند بر عوامل پشتیبانی تأثیر منفی بگذارد
“کار کردن با مشتریان ناراضی می تواند سخت باشد. برخی از مسائل بسیار پیچیده هستند و نیاز به عیب یابی زیادی دارند که از نظر احساسی و ذهنی تخلیه می شود.” – حامی مشتری بافر
همدلی بیش از حد نیز می تواند برای رفاه ما مضر باشد. اگر خیلی همدل باشیم، به تعبیر یکی از همکارانم ریسک می کنیم، پیوستن به آنها در گودال ناامیدی، به جای کمک به آنها از آن. (از شما برای این قطعه متشکرم، دیو!). همدلی بیش از حد در پشتیبانی مشتری، جایی که ما روزانه با مشکلات و شکایات متعدد مشتریان مختلف غرق می شویم، می تواند منجر به فرسودگی شغلی نیز شود.
یافتن تعادل مناسب
تا الان گفتم:
- همدلی = خوب
- همدلی زیاد = بد
چگونه تعادل را پیدا کنیم؟ هیچ پاسخ کاملی وجود ندارد، اما، برای من، به طور کلی سه قانون وجود دارد که هنگام کار با مشتریان از آن پیروی می کنم.
(1) هر گونه همدلی که من ابراز می کنم باید باشد اصل
حامیان پشتیبانی مشتری، حداقل در بافر، در حال حاضر سطوح بالایی از همدلی دارند، بنابراین احساس همدلی با مشتری معمولاً به طور طبیعی به وجود می آید. به عنوان یک انسان که در دنیای مدرن زندگی می‌کنم، خود من اغلب از فناوری، شرکت‌های مختلف یا تجربیات پشتیبانی مشتری احساس ناامیدی فوق‌العاده کرده‌ام. به دلیل این تجربیات، می توانم با اکثر مشتریانی که به ما مراجعه می کنند ارتباط برقرار کنم و با آنها همدلی کنم.
در مواردی که من به طور طبیعی با مشتری همدلی نمی کنم، برایم مفید است که واقعا تلاش کنم و خودم را به جای مشتری بگذارم. ممکن است داستانی در ذهن خود بسازم تا کمک کنم – مانند تصور اینکه مشتری توسط رئیسش به خاطر خطایی که ممکن است مربوط به مشکلی باشد که با بافر با آن مواجه است سرزنش شده است. من ممکن است سعی کنم و تصور کنم که من یک فرد متفاوت هستم که احساس مشتری را دارد، حتی اگر خودم در همان موقعیت چنین احساسی نداشته باشم. کمی تلاش بیشتری می‌طلبد، اما تعامل را واقعی‌تر می‌کند و می‌تواند تأثیر مثبتی بر نتیجه گفتگو داشته باشد.
(2) من به طور پیش فرض به عمل
در حالی که همدلی بخشی از ابزار ماست، ابزار اصلی ما «عمل» است. وظیفه ما کمک به مشتریان برای رفع مشکلاتشان است: ابتدا شناسایی مشکل چیست و سپس به دنبال راه حل یا گام بعدی بگردیم. این هدف اولیه هر تعامل است و بدون اقدام در خط مقدم، هیچ مقدار همدلی کافی نخواهد بود.
(3) حفظ سلامتی مرزها
دو مرز وجود دارد که دوست دارم در نظر داشته باشم: مرزهای مشتری و مرزهای خودم. برای من، محافظت از مرز مشتری به معنای عذرخواهی بیش از حد نیست. در حالی که ممکن است احساس بدی برای مشتری داشته باشیم، وظیفه ما یافتن راه حل و توانمندسازی و ارتقای مشتریانمان است. به‌طور کلی، اگر اصیل و راه‌حل‌محور باشیم، معمولاً می‌توانیم از عذرخواهی بیش از حد خودداری کنیم.
محافظت از مرزهای خودم به این معنی است که بدانم چه زمانی یک مکالمه را تغییر مسیر دهم یا پایان دهم. ممکن است مواردی وجود داشته باشد که من نمی دانم چگونه مشکل مشتری را حل کنم. یک مرز سالم این است که بدانیم چه زمانی مکالمه را به سطح دیگری از حمایت ارتقا دهیم.
ممکن است موارد دیگری وجود داشته باشد که در آن مکالمه بیش از حد ممکن باشد که بتوانم با آن کنار بیایم و من می‌توانم به تعهد حفاظت از هم تیمی بافر تکیه کنم و مکالمه را به هم تیمی دیگر یا رهبر تیم واگذار کنم. این به ویژه در مورد رفتارهای تهدیدآمیز و توهین آمیز که سلامت روانی من را به خطر می اندازد بسیار مهم است.
ممکن است مواقعی پیش بیاید که با مشتری به بن بست برسید. جایی که هیچ راه حلی با نیازهای مشتری مطابقت ندارد و هیچ پاسخی باعث کاهش تنش در گفتگو نمی شود – جایی که هر پاسخی مشتری را عصبانی تر می کند. وقتی بحث بیشتر به نظر مثمر ثمر نباشد، با دانستن اینکه بهترین کار ممکن را برای آنها انجام داده ام، گفتگو را پایان می دهم.
(4) گفتگوهای نشاط آور را دوباره مرور کنید
به ازای هر مکالمه ای که با آن مواجه می شویم، احتمالاً یک یا چند مکالمه نشاط آور وجود دارد که سر راه ما قرار گرفته است. هنگام نگاه کردن به کل تیم، گفتگوهای مثبت تری نیز وجود دارد که می توان آنها را بررسی کرد، بنابراین تلاش برای جشن گرفتن و برجسته کردن آنها می تواند فوق العاده پاداش دهنده و نشاط آور باشد.
در Buffer، ما پیام‌های تأثیرگذار را به‌طور عمومی با تیم خود در Slack به اشتراک می‌گذاریم (با تغییر هویت مشتری). هم تیمی ما، شریل، همچنین گزارش ماهانه رضایت مشتری (CSAT) را برای تیم ما منتشر می کند، جایی که او تمام بازخوردهای مثبتی که دریافت کرده ایم را برجسته می کند. چیزی شبیه به این می تواند تمرکز طبیعی انسان ما را بر بهبود برابر کند.
تعادل سخته
موارد فوق نظرات شخصی من در مورد نقش همدلی در تجربه خدمات مشتری است. این همچنین “ایده آل” فعلی من است. نه تنها نظرات من در مورد این در طول زمان تغییر می کند، بلکه اینکه چقدر به “ایده آل” خود پایبند هستم، با هر تعامل تغییر می کند. یافتن تعادل سخت است و هر مشتری متفاوت است. حال و هوای ما در روزهای مختلف و در زمان های مختلف نیز متفاوت است. مهم این است که بدانیم تمام تلاش خود را می کنیم.
اگر تا پایان این مقاله را خوانده باشید، به این معنی است که از قبل به اندازه کافی به هنر خود اهمیت می دهید و برای خواندن نظرات بیشتر در مورد آن وقت صرف می کنید.
من دوست دارم نظرات شما را بشنوم: همدلی در پشتیبانی مشتری را چگونه می بینید؟ برای ما توییت بفرستید با هشتگ #مشتری حمایت افکار.
این مقاله در ابتدا منتشر شد در وبلاگ پشتیبانی ما.