چرا پشتیبانی برای من فقط یک شغل نیست، بلکه یک شغل است

منصفانه است که بگوییم افراد زیادی با رویای کار در پشتیبانی مشتری بزرگ نمی شوند. این مسیر شغلی آرزومند معمولی نیست! در واقع، برخی نقش پشتیبانی مشتری را به‌عنوان پله‌ای برای چیز دیگری یا یک شغل کوتاه‌مدت در وقفه‌ای از کالج یا دانشگاه می‌دانند. پس از نزدیک به یک دهه کار در نقش پشتیبانی اینجا در Buffer، به پشتیبانی مشتری به عنوان یک حرفه در نوع خود فکر کردم و بیش از هر زمان دیگری به آن علاقه دارم.

من به مدت نه سال در تیم پشتیبانی در Buffer کار کرده ام، که زمان قابل توجه و غیرعادی در یک کار است! در دنیای فناوری، مردم بیش از هر صنعت دیگری نقش و کارفرما را عوض می‌کنند، و این باعث می‌شود که من حتی بیشتر از هر صنعت دیگری دور از ذهن باشم. مطمئناً مواقعی وجود داشته است که فکر ادامه کار به ذهنم خطور کرده است و فکر می‌کنم که آیا باید فصل جدیدی را شروع کنم. می‌خواهم بیشتر در مورد اینکه چرا در بافر ماندم و هیچ برنامه‌ای برای ترک آن ندارم به اشتراک بگذارم.

اول از همه – چرا پشتیبانی؟

من همیشه دوست داشتم چیزها را بفهمم، بفهمم کارها چگونه کار می کنند، اوضاع را بهتر کنم و به مردم کمک کنم. وقتی توانستم از دانش، تجربه و مهارت هایم برای ایجاد تفاوت استفاده کنم، احساس رضایت می کنم. من قبلاً در بخش مراقبت‌های بهداشتی کار کرده‌ام، جایی که تشخیص‌های بالینی (متمرکز بر افراد) و در نقش‌های امنیت فناوری اطلاعات (متمرکز بر فناوری) انجام داده‌ام. نقش پشتیبانی مشتری من در Buffer برای من بسیار شیرین است، جایی که از مهارت های هر دو حوزه استفاده می کنم.

کار در بخش پشتیبانی مشتری می‌تواند مهارت‌های بسیاری را به همراه داشته باشد که در نقش‌های دیگر ترکیب نمی‌کنید. فقط در یک روز کار، می‌توانید از طیف گسترده‌ای از مهارت‌ها استفاده کنید: هوش هیجانی، ارتباطات پیش‌بینی‌کننده، دانش فنی، عیب‌یابی/تشخیص و آزمایش. همچنین ارتباطات بین تیمی زیادی وجود دارد: ما مستقیماً با تیم مالی در مدیریت فروش، با تیم بازاریابی در برنامه ریزی راه اندازی کار می کنیم، و با تیم های محصول و مهندسی کار می کنیم تا از کار آنها در بهبود محصول خود و ارائه ویژگی های جدید پشتیبانی کنیم. به مشتریان ما ما از اینکه یک تیم منزوی باشیم فاصله داریم!

یکی دیگر از چیزهای شگفت انگیز در مورد پشتیبانی این است که ما باید در مورد کل محصول بدانیم، نه فقط عملکرد. ما باید نکات و نکات نحوه استفاده از هر ویژگی را بدانیم، و باید موارد استفاده چندگانه برای هر ویژگی، اشکالات مرتبط، این که کدام باگ‌ها اخیراً برای آن ویژگی برطرف شده‌اند، چگونه ویژگی‌ها با یکدیگر تعامل دارند، چگونه ویژگی ها با ویژگی های بومی و غیره متفاوت است. پتانسیل رشد دانش بی نهایت وجود دارد. شما هرگز به‌عنوان یک متخصص دانش در کل محصول به دلیل تغییرات مستمر «نرسیده‌اید»، بنابراین یک چالش دائمی وجود دارد. با این حال، در میان آن چالش، درک شما از منابعی که در اختیار شما هستند رشد می‌کند و به شما اعتماد به نفس می‌دهد تا به حرکت در این محیط همیشه در حال تغییر ادامه دهید.

دوم – چرا در بافر مانده ام.

من در سال 2014 زمانی که هنوز یک استارت آپ بودیم به آن پیوستم (بافر در سال 2012 تاسیس شد) و کمتر از 20 نفر بودیم. تیم پشتیبانی در حال حاضر بزرگتر از زمانی است که بافر به آن پیوستم! من با پوشش شنبه ها و یکشنبه ها به عنوان یک “جنگجوی آخر هفته” شروع کردم (ما قبلاً نام های کمی شادتر برای نقش هایمان داشتیم و در آن زمان عشق شدیدی به همخوانی داشتیم). صندوق ورودی ایمیل و مکالماتی را که از طریق شبکه های اجتماعی وارد می شد پوشش دادم و پس از مدتی به هفته کاری سنتی تر تبدیل شدم.

برخی از مردم Buffer را به همان اندازه برای فرهنگ ما و محصول ما می شناسند. ما از قبل از زمان من کاملاً از راه دور بوده‌ایم، و اینکه بتوانیم از هر جایی که بیشترین بهره‌وری را دارید کار کنید، فوق‌العاده قدرتمند بوده است. برای من، این بزرگترین امتیاز است!

من توانسته ام پیش پدرم بمانم و وقتی او حالش خوب نبود از محل او کار می کردم. من همچنین این تجمل را داشته ام که در کنار استخر در یک جزیره اسپانیایی به مشتریان خدمات ارائه دهم. انعطاف‌پذیری و پتانسیل یافتن بهترین نسخه تعادل بین کار و زندگی بدون نیاز به رفت‌وآمد یا مقید بودن به دفتر، چیزی است که برای من ارزشمند است. اخیراً، ما به یک هفته کاری چهار روزه بدون کاهش حقوق تغییر کرده ایم. ممکن است متوجه شوید که چرا Buffer یک شرکت استثنایی است! فراتر از این چیزها، ما یک شرکت مبتنی بر ارزش‌ها هستیم و علیرغم اینکه در سراسر جهان پراکنده شده‌ایم، چیزهای کلیدی مشترکی وجود دارد.

کاری که ما در حمایت انجام می دهیم همیشه بر توانمندسازی افراد متمرکز بوده است. ما می‌خواهیم در آنجا باشیم تا کمک کنیم، اما همچنین می‌خواهیم هر چه زودتر از سر راه خود کنار برویم. چند راه برای انجام این کار وجود دارد:

• ما همان سطح پشتیبانی را به کاربران طرح رایگان خود ارائه می دهیم که هر مشتری پرداختی دارد، به این معنی که می توانیم در کنار افرادی باشیم که تازه شروع به کار کرده اند. این فوق العاده قدرتمند است.

• ما از مشتریان دعوت می کنیم تا تجربه پشتیبانی خود را مرور کنند و به نحوه امتیازدهی آنها به ما بسیار توجه می کنیم. امتیاز رضایت مشتری ما در حال حاضر 97٪ است!

• ما از سیستمی برای بررسی و رتبه‌بندی مکالمات پشتیبانی خود استفاده می‌کنیم و مطمئن می‌شویم که استاندارد واقعاً بالایی را ارائه می‌کنیم، با تمرکز بر سه اصل: آگاهی، وضوح، و توانمندسازی.

در طول 9 سال، بافر تغییرات زیادی کرده است. محصول ما قدرتمندتر و پیچیده تر است و شرکت ما به کمتر از 80 نفر رسیده است. همه این تغییرات نقش من را جالب نگه داشته است، با چالش‌های تازه و تغییر ساختار تیمی که ما در حال تکامل و اصلاح کار خود و آزمایش رویکردها و ابزارهای جدید هستیم. در عین حال، ما طرز فکر تیم کوچک خود را حفظ کرده ایم و بر ارزش های اصلی خود تمرکز کرده ایم.

در سال گذشته، من نقش رابط محصول را بر عهده گرفتم (در اینجا در مورد آن بیشتر توضیح می‌دهم)، به عنوان پیوندی بین تیم پشتیبانی و تیم محصول فوق‌العاده ما کار می‌کردم. من خیلی چیزها یاد گرفتم! مطمئن می‌شوم که تیم پشتیبانی از همه تغییراتی که روی مشتری انجام می‌شود و همچنین بینش‌های مشتری را که از طریق صندوق ورودی دریافت می‌کنند – مانند زمینه‌های اصطکاک محصول و درخواست‌های ویژگی‌ها، اطلاع دارند. من همچنین بیشتر درگیر آزمایش قبل از انتشار و یادگیری در مورد کل فرآیند ارائه ویژگی های جدید به بازار هستم. این چشم‌نواز بود، و 12 ماه گذشته هیجان‌انگیزترین و پربارترین دوران حرفه‌ای من بوده است.

چگونه از متوقف ماندن اجتناب می کنم و انگیزه خود را تازه نگه می دارم

یک یا دو بار در سال، عمداً از کارم عقب‌نشینی کرده‌ام تا فکر کنم و مطمئن شوم که در بلاتکلیفی گیر نکرده‌ام یا از کاری که انجام می‌دهم راضی نشوم. من هرگز نمی خواهم روی خلبان خودکار کار کنم. که فقط من نیستم خوشبختانه، کار من مرا سرپا نگه می دارد! همچنین برخی از کارهای پیشگیرانه وجود دارد که انجام داده ام، که کار و حرفه من را در زمینه پشتیبانی بسیار غنی کرده است:

• زمانی را برای ارتباط با جامعه پشتیبانی گسترده تر اختصاص دهید. جوامع Slack و فرصت‌های زندگی واقعی مانند جلسات و کنفرانس‌ها وجود دارد. ایجاد شبکه ای از متخصصان پشتیبانی خارج از تیم حمایت از مشتری Buffer برای من خوب کار کرد. این کار بسیار ارگانیک آغاز شد، در یک جلسه پشتیبانی مشتری یک شب در لندن. من با چند نفر دوست داشتنی که از راه دور هم کار می کردند در مورد اینکه چقدر خوب است که به طور منظم کار می کردند، صحبت می کردم. این شروع صبحانه حمایتی بود، یک رویداد غیررسمی مشترک که حول صبحانه در مکان‌های مختلف لندن برگزار می‌شود. ما از انواع مکان‌ها، از جمله کافی‌شاپ، لابی هتل‌ها و موزه‌ها کار می‌کردیم و به مرور زمان دوستی نزدیکی برقرار کردیم. ما آنقدر گپ های عالی در مورد موضوعات رایج در کارمان و روش های متفاوتی داشتیم که به برخی از چالش هایی که با آن مواجه بودیم نزدیک شدیم، به طوری که شروع به ضبط مکالمات خود کردیم و آنها را به عنوان پادکست به اشتراک گذاشتیم.
• از کار بر روی خلبان خودکار آگاه باشید. من در اینجا به “ورود به منطقه” فکر نمی کنم، بیشتر در مورد ساحل در طول روز فکر می کنم. من در گذشته چنین مشاغلی داشته ام و این من نیستم. من فکر نمی کنم که بیشتر مردم از یک شغل چنین چیزی را بخواهند. سطحی از چالش که می توانید در پایان روز یا هفته نسبت به آن احساس خوبی داشته باشید.
• نقش های موجود در شرکت های دیگر را هر از چند گاهی مرور کنید. شرح نقش و الزامات می تواند به شکل گیری نقش فعلی شما کمک کند و از نظر رشد شخصی و مهارت هایی که می خواهید توسعه دهید الهام بخش شما باشد. این نه تنها کار فعلی شما را غنی می کند، بلکه تضمین می کند که اگر تصمیم به ادامه کار دارید، آماده بازار هستید.
• چالش ها و پروژه های جدید را در حد توان خود و با حمایت مدیر خود انجام دهید. مناطقی را در تیم خود یا تیم های مجاور پیدا کنید که بتوانید در آنها کمک کنید. برای مدتی، نگران بودم که با بزرگ شدن بافر، نقش‌های ما مشخص‌تر می‌شد، با تنوع کمتری در کار یا فرصت‌هایی برای انجام کاری متفاوت. در شرکت‌های کوچک، شما اغلب کارهایی را انجام می‌دهید که باید انجام دهید، چه در شرح شغل خود یا نه – در سازمان‌های بزرگ‌تر، نقش شما به وضوح ترسیم و تعریف می‌شود و فرصت‌های کمتری برای «کلاه‌های زیاد» وجود دارد. با این حال، حتی در سازمان‌های بزرگ‌تر، همیشه شکاف‌هایی وجود دارند که نیاز به پر کردن دارند، ابتکارات یا آزمایش‌های جدیدی که ارزش بررسی دارند، یا افراد یا تیم‌هایی که به کمک نیاز دارند.
• سرانجام من خواندن کتاب ها و مقالات و گوش دادن به پادکست ها را برای گسترش دانش خود توصیه کنید. پشتیبانی مشتری واقعاً به عنوان یک حرفه در حال ظهور است و مانند همه مشاغل، روندها و فرصت‌هایی در حال ظهور هستند.

من در نهایت در دنیای پشتیبانی کار کردم زیرا دوست دارم کمک کنم، و در نهایت در محاصره برخی از مهربان ترین و حامی ترین افرادی که تا به حال ملاقات کرده ام قرار گرفته ام.

مسیرهای زیادی وجود دارد که یک حرفه در پشتیبانی می تواند شما را ببرد و زمینه های بسیاری وجود دارد که می توانید طعم آنها را بچشید و شاید در آنها تخصص پیدا کنید: بازاریابی، تحقیقات مشتری، مدیریت جامعه، فروش و مدیریت حساب. می‌توانید به مهارت‌های فنی و مهندسی عمیق‌تر بروید و همچنین در عملیات یا نقش رهبری پیشرفت کنید. من با توقع دنبال کردن این مسیر بزرگ نشدم، اما از میزان پویایی و موفقیت حرفه‌ای من در زمینه پشتیبانی از مشتری به من انرژی می‌دهد و تشویق می‌شوم. من برای مدتی اینجا خواهم بود!

چه افکاری در مورد این موضوع به ذهن شما می رسد؟ بیا با من در Mastodon چت کن، توییتر، یا لینکدین!