در حالی که اتصال تیم به مشتریان همیشه برای ما در Buffer یک اولویت بوده است، چگونه تیمی که با مشتریان ارتباط برقرار کرده است، در طول سال ها کمی تغییر کرده است.
زمانی که من برای اولین بار در سال 2015 به Buffer ملحق شدم، تیم زمان اختصاصی داشت که همه یک ساعت را صرف پاسخگویی به ایمیل‌های پشتیبانی مشتری در محل اقامت سالانه شرکت ما می‌کردند. در طول این جلسات، حامیان مشتری ما از کل تیم Buffer پشتیبانی می‌کنند، زیرا آنها به ایمیل‌های مشتریان پاسخ می‌دهند. این یک تجربه پیوند فوق‌العاده بود و راهی عالی برای نزدیک‌تر کردن همه افراد در شرکت – از تیم مردم، مهندسان، طراحان و امور مالی – به مشتریان. به علاوه، با توجه به اینکه تیم کاملاً از راه دور ما در یک مکان برای عقب نشینی جمع شده بودند، ما قادر به ارائه پشتیبانی معمول شبانه روزی از مشتریان خود نبودیم، بنابراین داشتن عقربه های اضافی برای پاسخ دادن به مشتریان کمک بزرگی بود!
پس از اندکی تأمل، متوجه شدیم که نباید اتصال کامل تیم را به عقب نشینی های سالانه شرکت محدود کنیم! ما به این فکر کردیم که چگونه ممکن است در یک محیط از راه دور به نظر برسد، و به اولین تکرار از راه دور خود در سال 2019 رسیدیم: روز حمایت.
تکرار شماره 1: یک روز کامل برای پاسخ دادن به مشتریان
روز حمایت سالانه ما یک روز کامل برای تیم برای تعامل با مشتریان ما از طریق پاسخ دادن به ایمیل‌های پشتیبانی مشتری مسدود بود. با توجه به اینکه تیم ما کاملاً از راه دور و در چندین منطقه زمانی پراکنده شده است، می‌خواستیم مطمئن شویم که یک ساختار محکم برای پشتیبانی از همه اعضای تیم، به‌ویژه آن‌هایی که جدید بودند یا قبلاً هرگز به ایمیل مشتری پاسخ نداده‌اند، وجود دارد.
در طول مدت روز حمایت، حامیان مشتری ما در Slack و در زوم “در حال تماس” بودند تا از مهندسان، مدیران محصول و سایر اعضای تیم ما در حین انجام مکالمات با مشتریان ما پشتیبانی کنند. ما تغییراتی را در یک تماس باز زوم انجام دادیم که در آن هر کسی می‌توانست برای پرسیدن سؤالات، پشتیبانی برای مکالمات دشوار، یا فقط در حین کار شرکت داشته باشد.
برای حمایت از اعضای جدید تیم در اولین روز حمایت از آنها، جشن‌هایی را در Slack برگزار کردیم که کسی اولین پاسخ خود را برای مشتری ارسال کرد و آموخته‌ها و تعاملات معنی‌داری را در طول روز به اشتراک گذاشت.
از دیدگاه مشتری، روزهای وکالت نیز برنده های سریع بسیاری را به همراه داشت. اگر یک مهندس در مورد یک اشکال یا طراح از یک مشکل کوچک تجربه کاربر از مکالمه مشتری مطلع شد، ممکن است مستقیماً برای رسیدگی به این مشکل وارد شود و همان روز با مشتری پیگیری کند تا به آنها اطلاع دهد که حل شده است.
در حالی که ارتباط کل تیم با مشتریان ما مزایای بسیار زیادی داشت، چالش ها و اشکالاتی نیز وجود داشت. برخی از اعضای تیم در نقش‌هایی دورتر از تجربه محصول، عیب‌یابی یک مشکل یا دانستن اینکه آیا رفتارهای خاصی مورد انتظار بوده یا با اشکال هستند، چالش برانگیز است.
همچنین بازخورد دریافت کردیم مبنی بر اینکه پاسخ دادن به مشتریان برای برخی از اعضای تیم کمی ترسناک بود، زیرا آنها احساس نمی کردند که در صدا و لحن برند ما متخصص هستند. علاوه بر این چالش، برخی از هم تیمی های ما انگلیسی را به عنوان زبان دوم صحبت می کنند.
با در نظر گرفتن همه اینها، ما به یک مدل جدید رفتیم.
تکرار شماره 2: جلسات اختصاصی پشتیبانی مشتری
در سال 2020، «زمان کیفیت مشتری» دومین تکرار ما در روزهای پشتیبانی مشتری از راه دور و تیم کامل شد.
متفاوت از روزهای حمایت، در این مدل، جنبه تیم کامل را حذف کردیم، و در عوض، هر یک از اعضای تیم غیر پشتیبانی را با یک دوست مدافع مشتری جفت کردیم تا روی یک موضوع یا چالش از پیش تعیین شده با مشتری کار کنند. هر یک از اعضای تیم حداقل یک جلسه زمان کیفیت مشتری در طول سال برنامه ریزی شده بود، اما تیم های طراحی، مهندسی و محصول ما سه تا چهار جلسه داشتند.
برخلاف تکرارهای قبلی، Customer Quality Time به اعضای تیم غیر Advocate نیازی نداشت که مستقیماً به مشتریان پاسخ دهد. در عوض، جفت‌ها می‌توانستند مکالمات و بازخورد مشتریان را بخوانند تا بفهمند مشتریان چگونه از محصولات ما استفاده می‌کنند، هر گونه چالش یا سردرگمی UX را یادداشت کنند، و مشخص کنند که چه کارهایی باید انجام شوند که توسط مشتریان ما یادداشت می‌شوند. این عامل ارعاب را حذف کرد و به تیم اجازه داد تا بر درک تجربه مشتری تمرکز کند. از آنجایی که تیم‌های مرتبط با محصول ما بیشتر با Advocates ملاقات می‌کردند، آنها این فرصت را داشتند که هر بار که برای تحقیق در مورد بخش جدیدی از محصول می‌رفتند، از خدمات دربان – با وقف از طرف مشتریان ما – لذت ببرند.
در حالی که این فصل مزایای خود را داشت، چالش های خود را نیز داشت. عمدتاً توسط تیم مدافع رهبری می‌شد و چالش‌هایی با همسویی برنامه‌ها، به‌ویژه در مورد جدول‌های زمانی موجود و سرعت‌های تیم محصول، و همچنین تضمین پوشش کافی برای مشتریانمان وجود داشت. ما همچنین هیچ یادگیری یا نتیجه ای را از هر زمان کیفیت مشتری پیگیری نمی کردیم، بنابراین دیدن تأثیر این روزها برای مشتریانمان یا سنجش موفقیت آنها دشوار بود.
پس از وقفه در سال 2021، دوباره به تابلوی نقاشی برگشتیم.
تکرار شماره 3: جفت کردن مهندسان با مشتریان ما
در سال 2022، روزهای مهندسی مشتری را معرفی کردیم. با تکیه بر بازخوردهای گذشته، ما می‌خواستیم به‌ویژه در مورد نحوه طراحی این روزها آگاه باشیم. به جای جفت کردن Advocates با افراد در کل تیم، ما روی جفت شدن با مهندسان تمرکز کردیم، و از مهندسان خواستیم تا با Advocate که با آنها جفت شده بودند تماس بگیرند تا بر اساس برنامه کاری تیم خود، تاریخ را تعیین کنند. به این ترتیب، آنها می توانند از روز خود برای جمع آوری بینش مشتریان بر اساس کار مهندسی فعلی خود استفاده کنند.
ما یک سال و نیم از روزهای مهندسی مشتری می گذریم و تاکنون موفقیت های خارق العاده ای داشته ایم. ما تاکنون 13 روز مهندسی مشتری در هشت منطقه زمانی داشته ایم که شش روز دیگر برنامه ریزی شده است. مهندسان ده‌ها باگ را شناسایی و رفع کرده‌اند، چندین پیشرفت UX را شناسایی کرده‌اند و درک عمیق‌تری در مورد نحوه استفاده مشتریان از محصولات ما به دست آورده‌اند.
جفت‌ها همچنین بازخوردهای خود را در طول مسیر به اشتراک گذاشته‌اند تا بتوانیم به تنظیمات فرآیند روزهای مهندسی مشتری ادامه دهیم. بعد از اینکه هر جفت روز مهندسی مشتری خود را به پایان رساند، مهندسان همچنین آموخته ها و بینش های خود را با تیم های خود به اشتراک می گذارند تا به اطلاع رسانی در مورد کاری که انجام می دهند کمک کنند.
تا کنون، روزهای مهندسی مشتری به موفقیت رسیده اند، و به مهندسان اجازه می دهد تا در مورد حوزه های محصولی که می خواهند عمیق تر در آن غوطه ور شوند، بیاموزند و به حامیان مشتریان ما این امکان را می دهد که بیشتر در مورد بینش هایی که مهندسان ما به آن علاقه مند هستند بیشتر بدانند.
ما برای مدتی به این تکرار ادامه می‌دهیم، و مشتاقانه منتظر هستیم تا ارتباط مهندس <> مدافع بیشتری را تجربه کنیم و در نتیجه از پیشرفت‌های محصول خود لذت ببریم!
ما دوست داریم بدانیم نظر شما چیست و آیا اصلاً اینها را تنظیم می کنید. به ما اطلاع دهید توییتر یا با پیوستن به جامعه بافر.