راه اندازی یک ویژگی جدید زمان هیجان انگیزی در Buffer است. اوج روزها، هفته ها و گاهی حتی ماه ها کار است که برای ساختن چیزی جدید انجام می شود. هیجان زیادی وجود دارد و چیزهای زیادی برای جشن گرفتن وجود دارد. همچنین زمان قابل توجهی برای تیم پشتیبانی ما است. معرفی محصول می تواند گفتگوهای زیادی با مشتریان ما ایجاد کند. ما می‌خواهیم آماده رسیدگی به این حجم بلیط باشیم، به سرعت به هر سوالی در مورد تفاوت‌های ظریف ویژگی جدید پاسخ دهیم و به طور موثر بازخورد را به تیم‌های محصولی که آن را ساخته‌اند ارسال کنیم.
راه‌اندازی یک ویژگی جدید می‌تواند گامی به سوی ناشناخته باشد – مشتریان ما خلاق هستند و از محصول ما به روش‌هایی استفاده می‌کنند که ما پیش‌بینی نمی‌کردیم و سؤالاتی می‌پرسند که پاسخی برای آنها آماده نکرده‌ایم. در برخی از سناریوهای حاشیه‌ای، ممکن است اشکالاتی را که ما در مورد آنها نمی‌دانستیم کشف کنند یا پیشنهادات خوبی برای تکرارهای بعدی ویژگی داشته باشند که می‌توانیم به نقشه راه محصول خود اضافه کنیم.
ما فرآیندی را برای کار بر روی راه‌اندازی‌ها اصلاح کرده‌ایم و اطمینان حاصل می‌کنیم که افراد مربوطه از تیم‌های محصول، پشتیبانی و بازاریابی گرد هم می‌آیند تا روی طرح راه‌اندازی کار کنند. در این پست، کمی در مورد کارهایی که در آماده سازی برای راه اندازی انجام می دهیم تا بهترین نتیجه ممکن را برای مشتریان و تیم خود ایجاد کنیم، به اشتراک می گذاریم.
بررسی عملکرد ویژگی جدید
تیم محصول ما مرتباً به‌روزرسانی‌های نقشه راه محصول ما را به اشتراک می‌گذارد – طرح کلی و جدول زمانی ویژگی‌هایی که می‌خواهیم ایجاد کنیم. شفافیت یکی از قوی‌ترین ارزش‌های ما است و ما این جدول زمانی را به‌طور عمومی با مشتریان در اینجا به اشتراک می‌گذاریم.
در مرحله اولیه، یک مدیر محصول یک خلاصه طراحی ایجاد می کند که عملکرد ویژگی جدید را توصیف می کند تا مهندسان و طراحان بتوانند برنامه ریزی رویکرد خود را برای تحقق بخشیدن به آن آغاز کنند. تیم حمایت از مشتری نیز نگاهی خواهد انداخت – به‌عنوان تیمی که بسیار نزدیک با مشتریان کار می‌کند، از پر سر و صداترین کاربران خود می‌شنویم که دوست دارند ببینند ما چه ویژگی‌هایی اضافه می‌کنیم یا به دنبال چه بخش‌هایی از جریان کاری فعلی خود هستند. بهتر کردن. ما می توانیم بینش ها و پیشنهادهای ارزشمندی را برای کمک به شکل دادن به ویژگی ارائه دهیم.
کار در کنار بازاریابی
هنگامی که مدیر محصول تاریخ تحویل را برای یک ویژگی جدید تعیین کرد، تیم بازاریابی شروع به حرکت چرخ ها برای رویداد راه اندازی می کند. ما معمولاً می‌خواهیم راه‌اندازی زیادی داشته باشیم تا اطمینان حاصل کنیم که بسیاری از مشتریان موجود و بالقوه در مورد آن اطلاعات کسب می‌کنند. مدیر بازاریابی محصول برای انتخاب تاریخ راه‌اندازی با تیم محصول همکاری خواهد کرد و تیم حمایت از مشتری اطمینان حاصل می‌کند که پوشش صندوق ورودی خوبی برای تاریخ پیشنهادی دریافت کرده‌ایم.
مدیر بازاریابی محصول شروع به تهیه پیش نویس نظرات برای راه اندازی می کند، از جمله ایمیل ها، پست های وبلاگ و محتوای اجتماعی. تیم حمایت از مشتری ما نیز باید این را بررسی کند، زیرا به ما کمک می کند تا پاسخ مشتری را پیش بینی کنیم. فراتر از عملکرد ویژگی جدید، ارتباطات بازاریابی داستانی را در مورد اینکه چرا ما آن را ساخته‌ایم و اینکه چگونه برای مشتریان سودمند است به اشتراک می‌گذارد.
تست کردن ویژگی
تیم طراحی اغلب یک نمونه اولیه طراحی را به صورت داخلی به اشتراک می گذارد، یک پیش نمایش تعاملی از نحوه ظاهر و عملکرد ویژگی جدید. تیم حمایت از مشتری معمولا مشتاق است آن را امتحان کند. این به ما کمک می‌کند بفهمیم که چگونه کار می‌کند و به ما امکان می‌دهد برای هر گونه ترفند یا تغییر پیشنهاداتی ارائه دهیم.
یک یا دو هفته قبل از عرضه، محصول معمولاً برای آزمایش آماده است. در ابتدا، قبل از اینکه ما شروع به دعوت از مشتریان برای نگاه کردن کنیم، این امر داخلی است. آزمایش به ما کمک می کند قبل از اینکه محصول به دست مشتریان ما برسد، مطمئن شویم که کیفیت بالا و استفاده آسان است. این کمک می کند تا اشکالات یا مشکلات لحظه آخری را که می توانیم قبل از راه اندازی برطرف کنیم، کشف کنیم. برخی از اعضای تیم حمایت از مشتری معمولاً در آزمایش شرکت خواهند داشت. ما اولین نقطه تماس مشتریان خود در زمانی هستیم که به کمک نیاز دارند، به سؤالات پاسخ می دهیم و به عیب یابی مشکلات کمک می کنیم. بنابراین، ما باید قبل از عرضه محصول، درک خوبی از آن داشته باشیم. به این ترتیب، ما آماده خواهیم بود تا به مشتریان خود کمک کنیم تا بیشترین بهره را از آن ببرند.
ایجاد منابع خارجی
در تیم حمایت از مشتری، ما یک تیم آموزش مشتری داریم. آنها از مراحل اولیه برای شروع ایجاد مقالات مرکز راهنمایی بافر، تهیه راهنماها و منابعی برای مشتری که نحوه عملکرد این ویژگی برای پاسخ به سؤالات رایج را توضیح می دهند، مشارکت خواهند داشت. ما اغلب این منابع را در ایمیل ها و پست های وبلاگی که هنگام راه اندازی یک ویژگی ایجاد می کنیم به اشتراک می گذاریم. این جزئیات بیشتر فنی و ریزدانه از جمله هرگونه محدودیت فنی مهم یا فرآیندهای پیچیده را پوشش می دهد. پست‌ها و ایمیل‌های وبلاگ اغلب بیشتر بر ویژگی‌های سطح بالا و مزایای ویژگی جدید تمرکز می‌کنند.
به روز رسانی راهنمای انتشار داخلی و تیم آموزشی
برای هر ویژگی جدید یک راهنمای انتشار داخلی برای تیم حمایت از مشتری ایجاد می‌کنیم که نحوه عملکرد آن را شرح می‌دهد و نکات خوب را برجسته می‌کند، مانند برنامه‌هایی برای تکرارهای آینده. بسته به نحوه استفاده مشتریان از آن، ممکن است برخی از عملکردهای اضافی برای آینده برنامه ریزی شود، و ما ممکن است سوالاتی در این مورد پیش بینی کنیم. به عنوان مثال، زمانی که انتشار TikTok را برای اولین بار راه اندازی کردیم، برای انتشار مستقیم به TikTok API دسترسی نداشتیم و از یک راه حل برای کمک به اشتراک گذاری پست های برنامه ریزی شده در برنامه TikTok استفاده کردیم. ما می‌دانستیم که مشتریان درباره امکان انتشار مستقیم سؤال خواهند کرد، بنابراین این سؤال را در راهنمای انتشار داخلی پیش‌بینی کردیم و زمینه را در مورد محدودیت‌ها و برنامه‌های آینده به اشتراک گذاشتیم.
راهنمای انتشار داخلی یک سند کاری است و شامل فضایی برای گرفتن بازخورد مشتریان از صندوق‌های ایمیل و پیام‌های ما و منطقه‌ای برای تیم حمایت از مشتری برای پرسیدن سؤالات است. مدیر محصول و مدیر بازاریابی بازخوردها را بررسی کرده و به هر سؤالی که در آنجا مطرح می شود پاسخ می دهند. در بسیاری از مواقع، بازخورد مشتری و سؤالاتی که مطرح می شود به ما کمک می کند تا مقالات مرکز راهنمایی خود را توسعه دهیم. شاید پیش‌بینی نمی‌کردیم که تمام سؤالات متداول پیش از آنها واقعاً متداول باشد!
اگر می‌خواهید نگاهی به قالبی که ما برای راهنمای انتشار داخلی استفاده می‌کنیم بیندازید، می‌توانید یک نسخه را با فرمت pdf. از اینجا دانلود کنید. با خیال راحت از آن استفاده کنید و آن را با نیازهای خود تطبیق دهید – اگر این کار را می کنید، خوشحال می شوم از شما بشنوم! من در Mastodon اینجا هستم: @davechapman@mas.to
علاوه بر راهنمای انتشار داخلی، ما جلسات آموزشی داخلی برای تغییرات مهم یا پیچیده محصول داریم.
پیش بینی حجم صندوق ورودی
وقتی یک ویژگی را راه‌اندازی می‌کنیم، در پاسخ به ارتباطات بازاریابی در ایمیل و شبکه‌های اجتماعی، انتظار داریم حجم سوالات و بلیط‌ها در کانال پشتیبانی افزایش یابد. یک یا دو روز قبل از راه‌اندازی، قصد داریم صندوق ورودی را دو برابر کنیم تا صدا را از قبل کاهش دهیم. برای راه اندازی ویژگی قابل توجه، هدف ما این است که پوشش تیم را به حداکثر برسانیم. سه‌شنبه‌ها برای ما خوب کار می‌کنند، در صورت در دسترس بودن هم تیمی‌ها، بیشترین تعداد را دارند، و از هر گونه همگام‌سازی یا جلسه‌ای که ما را از صندوق ورودی در این روزها دور می‌کند، اجتناب می‌کنیم.
[Callout: We work a four day work week at Buffer. See how our Customer Advocacy team works just four days a week while keeping up customer support.]همچنین ماکروها و تکه‌هایی حاوی جملات و عبارات از پیش نوشته‌شده را آماده می‌کنیم تا به ما کمک کنند به سؤالات پیش‌بینی‌شده سریع پاسخ دهیم. اینها به عنوان راهی برای به اشتراک گذاشتن مداوم مراحل مورد نیاز برای پیمایش تنظیمات خاص، به عنوان مثال، کار می کنند. همه اینها به راهنمای انتشار داخلی اضافه می شوند تا در تیم به اشتراک گذاشته شوند.
روز راه اندازی
ایجاد یک کانال اختصاصی برای راه اندازی یک راه عالی برای آگاه کردن همه است. این به پیگیری اتفاقاتی که با راه اندازی رخ می دهد کمک می کند و دسترسی به اطلاعات مربوط به آن را برای تیم آسان می کند. ما یک کانال اختصاصی Slack برای راه‌اندازی داریم و نقاط عطف و زمان‌بندی ضروری را به اشتراک می‌گذاریم، مانند:
- عرضه اولیه به 5 درصد از کاربران (آخرین بررسی مهم برای هرگونه مشکل غیرمنتظره!)،
- برای 100 درصد کاربران عرضه شود،
- پست وبلاگ زنده است،
- ایمیل های راه اندازی ارسال می شود
- و غیره…
این اسکرین شات فقط نگاهی کوتاه به کانال #راه اندازی Slack ما به اشتراک می گذارد:
همچنین داشتن یک مکان برای هدایت اعضای تیم که به دنبال اطلاعات هستند مفید است. تیم حمایت از مشتری در کانال های معمولی خود کار خواهد کرد و از راهنمای انتشار داخلی به عنوان منبعی برای پرسیدن سوالات و به اشتراک گذاری بازخورد غیر فوری استفاده خواهد کرد.
خلاصه
هنگامی که یک محصول یا ویژگی جدید راه اندازی می شود، اغلب هیجان زیادی وجود دارد و امیدواریم مشتریان راضی زیادی داشته باشند! تیم حمایت از مشتری با کاربرانی کار خواهد کرد که سؤالات مختلفی دارند، و در صورت وجود اشکالات یا مشکلات غیرمنتظره، برخی ممکن است نگرانی داشته باشند یا با مشکلاتی مواجه شوند. ما تمام تلاش خود را می کنیم تا اطمینان حاصل کنیم که تیم برای رسیدگی به همه این موقعیت ها آماده است و برنامه ریزی دقیق برای عرضه محصول تفاوت زیادی در نحوه پیش رفتن همه چیز در روز عرضه و روزهای بعد از آن ایجاد می کند. داشتن یک برنامه و همکاری نزدیک با تیم محصول، مهندسی، طراحی و بازاریابی در طول کل مسیر ارائه یک محصول به بازار، بهترین شانس را به تیم حمایت از مشتری می دهد تا در یک روز راه اندازی موفقیت آمیز مشارکت داشته باشد. همیشه کارهای بیشتری می‌توانیم برای آماده شدن برای راه‌اندازی انجام دهیم، و بعد از هر یک، زمانی را برای تأمل در نظر می‌گیریم. این همیشه یک تجربه یادگیری است.
در اینجا خلاصه ای از رویکرد فعلی ما آمده است:
- وقتی تیم محصول برنامه‌های خود را برای ویژگی جدید ترسیم کرد، خلاصه اکتشاف/کشف را مرور کنید. در این مرحله، تیم حمایت از مشتری می‌تواند بینش‌های ارزشمندی ارائه دهد، و همچنین مدیر محصول را مستقیماً با مشتریانی که ممکن است دیدگاه‌های عالی برای به اشتراک گذاشتن داشته باشند، در تماس قرار دهد.
- نمونه های اولیه طراحی را مرور کنید. اینها اغلب اولین ایده ما را از ظاهر و احساس ویژگی جدید به ما می دهند و این فرصتی است که بازخورد و دیدگاه هایی را به تیم طراحی ارائه دهیم.
- برای توصیف ویژگی‌ها، از جمله «خوب دانستن»، و ایجاد فضایی برای پاسخ به سؤالات و جمع‌آوری بازخورد، یک راهنمای انتشار داخلی ایجاد کنید.
- وقتی تیم مهندسی به پایان رسید، تیم حمایت از مشتری آزمایشات کاملی را انجام می دهد تا مطمئن شود همه چیز همانطور که انتظار می رود کار می کند.
- تیم حمایت از مشتری را آماده کنید تا روی صندوق ورودی، به سبک «همه دست روی دسته» تمرکز کند، هم قبل از راه‌اندازی برای پاک کردن بک لاگ صندوق ورودی و هم در حین راه‌اندازی برای به حداکثر رساندن زمان پاسخ
- یک فیلتر صندوق ورودی ایجاد کنید تا اعضای تیم محصول و بازاریابی بتوانند پاسخ‌های ایمیل‌های راه‌اندازی را زیر نظر داشته باشند.
- تیم را در یک کانال ویژه راه اندازی Slack در روز راه اندازی جمع آوری کنید تا هیجان را به اشتراک بگذارید و همراه با عرضه و اطلاعیه ها دنبال کنید.
- بازخوردها و سوالاتی که در راهنمای انتشار داخلی مطرح شده است را مرور کنید. این معمولاً به ما کمک می‌کند تا مشتریانی را که با آنها مواجه هستند، توسعه دهیم و همچنین همه را به‌روز و مطلع نگه داریم.
با رشد بافر، تعداد تیم های مهندسی و محصولات ما نیز افزایش یافته است. و همانطور که محصول ما قدرتمندتر می شود، باید با هم کار کنیم تا یک محصول یا ویژگی جدید را با موفقیت عرضه کنیم. راه اندازی یک محصول جدید کار بسیار زیادی است، اما وقتی می بینید مشتریان از آن استفاده می کنند و از آن ارزش می گیرند، ارزشش را دارد. و به عنوان یک تیم حمایت از مشتری، کمک به آنها در هر مرحله خوشحال کننده تر است.
معرفی محصول برای شما چگونه است؟ من دوست دارم داستان های شما را بشنوم! می توانید در Mastodon در اینجا با من تماس بگیرید: @davechapman@mas.to
این پست در ابتدا در وبلاگ پشتیبانی مشتری Buffer منتشر شد.